O Itaú, em uma mudança significativa na abordagem de atendimento, apresenta o ia.i, uma nova camada de experiências baseada em inteligência artificial. Durante o Web Summit Rio 2026, Ricardo Guerra, diretor de Tecnologia do banco, destacou que a estratégia agora é levar o banco para onde o cliente já se encontra, em vez de forçá-lo a migrar para novos canais.

Transformação Digital do Itaú

Durante suas apresentações, Guerra enfatizou que a transformação digital do Itaú evoluiu para um foco em contexto e agilidade, abandonando a antiga lógica de "slow by design". A estratégia agora é eliminar fricções e integrar serviços financeiros na rotina dos clientes, facilitando o acesso e a interação.

Inovações Estruturais

O executivo mencionou que, ao longo da última década, o banco passou por uma transformação estrutural, mudando sua cultura e organização operacional. Equipes multidisciplinares foram formadas para conectar tecnologia, design e negócios, aumentando a velocidade de resposta do banco às demandas do mercado.

ia.i: Uma Nova Era de Relacionamento

O ia.i não é visto como um produto isolado, mas sim como uma camada de inteligência que capta contexto e intenções dos clientes, permitindo interações mais naturais. O objetivo é ir além da automatização do atendimento, promovendo uma compreensão contínua das necessidades dos clientes.

WhatsApp como Ambiente Bancário

Um dos principais avanços tratados por Guerra é a utilização do WhatsApp como um canal bancário, onde clientes podem realizar operações financeiras, como consultas de saldo e envios de Pix, sem precisar abrir o aplicativo do banco. Essa mudança representa um passo importante para proporcionar mais conveniência e agilidade nas transações.

Visão para o Futuro

Guerra ressalta que a competitividade no setor não se baseia apenas no uso de IA, mas na capacidade de entender as necessidades dos clientes e escalar soluções de forma rápida. O banco investiu em pesquisa e desenvolvimento, criando um instituto com cerca de 200 pesquisadores para explorar tecnologias emergentes e aprimorar sua oferta de serviços.

Concluindo, Guerra afirma que a mudança mais significativa proporcionada pela IA será a evolução relacional, permitindo que os sistemas compreendam melhor as necessidades individuais e respondam de forma mais personalizada. O Itaú está comprometido em levar o banco até o cliente, criando uma experiência financeira integrada ao seu cotidiano.